福岡での就業規則からマナー研修、経営計画までサポート。ＫＳ人事研究所
医療機関の業務マニュアル作成支援
こんなお悩みはありませんか？
◎ 長く勤めていたスタッフが辞めたら、業務が回らなくなった・・・
◎ クリニック独自のルールがあるにも関わらず、スタッフのやりやすい方法に変えてしまった！
◎ 患者さんから「スタッフによって言うことが違う」とクレームがきた・・・
すべてクリニックとしてのルールが
きちんと共有化できていないことに原因があります。
ルール化が共有されているようで以下のような効果が期待できます！
● 業務時間が短縮され待ち時間に対するクレームが減る
● スタッフが自己判断ではなく統一認識の下で働くことができる
● スタッフの入退社時もスムーズに業務の引継ぎが行うことができる
● 院長先生は現場を安心して任せることができ、診療に集中できる
一度クリニックのルールを整理して文書化し
院長先生とスタッフ全員で共有化しませんか？
弊社では「スタッフミーティング」を利用して業務マニュアル作成支援を行っています。
流れ
| Step1 |
現状業務の洗い出し 迎え入れ・受付・待合室への誘導・会計・お見送り・電話応対・・・それぞれの場面に分けて、業務の流れをフローチャートで「見える化」します。 |
| Step2 |
業務の流れの見直し 以下のような視点で業務の流れを見直します。 □ それぞれの担当で重複している作業はないか □ よくミスやクレームが起こる箇所はどこか □ 意味のない作業はないか □ もっと時間を短縮できるところはないか □ 置き場所や置き方などに工夫ができないか ・・・・ |
| Step3 |
接遇マナーの追加 STEP２で見直した業務の流れの中で『患者満足度をあげる』という視点で、心がける細かい接遇マナーを加えていきます。 例） 診察券・保険証を渡す際は必ず両手で！ 患者さまに話かけるときは目線の高さを合わせる！ ・・・・ |
| Step4 |
イレギュラーな事態への対応方法 これまで起きた患者さんからのクレームや問合せ、困ったお願いなどを洗い出し、それに対してのクリニックとしての対応方法を話し合います。 例） 時間がないので診察の順番を早めてくれとお願いされたとき 未収の診察料があるとき ・・・・ |
| Step5 |
ロールプレイの実施 業務の流れおよびイレギュラーな事態への対応方法についてロールプレイを実施します。スタッフ役、患者さん役に分かれて行うことで、サービスを受ける側の患者さんの気持ちを感じてもらう狙いもあります。 |
| Step6 |
業務マニュアルのお渡し 後日業務マニュアルをお渡しします。 |
※ この業務マニュアル作成支援に併せて、「現場チェック」を実施するケースもあります。ミーティング実施前と実施後で現場の流れや印象がどのように変わったか、スタッフミーティングを利用した業務マニュアル作成の成果を図るには有効です。
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