福岡市を中心に福岡県・佐賀県の人事・労務の問題を親身にサポートします。就業規則からマナー研修、経営計画まで。ＫＳ人事研究所

トップページ
人事労務トピックス
人事　企業の取り組み

【イー・アクセス】　「生の声」聞きイロハ学ぶ　若手教育

（日経産業新聞　2011年12月2日）

イー・アクセスの新入社員にとって登竜門となる場所がある。札幌市にある「イー・モバイルカスタマーセンター」だ。入社後、東京都内での約２週間の集合研修を終えると、大半の新入社員は順次、北の大地に旅立っていく。３ヶ月間、センターでみっちりと顧客対応などの「イロハ」をたたき込まれた後、新興形態電話事業者の「金の卵」として現場の一員に加わる。現場ではまず製品や技術の知識やサービス名、会話の基本姿勢などをきめ細かく伝授される。１ヵ月後に合否判定され、ここで合格しなければ、実際にオペレーターとしては活動できない。札幌のカスタマーセンターでの研修を導入したのは２０１０年度の新入社員から。「顧客の生の声に接することが何にも代え難い研修となる。こういう機会を積極的に増やすべきだと考えた」。きっかけは携帯事業者の顧客満足度を数値化したある調査だった。「評価が徐々に上がってはいるものの、対応力ではまだまだの水準」だったという。新入社員は、「カスタマーセンターに実際に問い合わせをする顧客だけに、苦情や厳しい意見も多いが、ファンの人がたくさんいる、と本当に励みになった」と話す。